服务质量框架提供了一套结构化且全方位的途径以协助企业发展和提升企业的业绩。它关注企业内部通过评估工具、专题研习和实践咨询的应用，培育起一种以服务质量和以顾客为中心的心态。服务质量框架特别追求于五个关键因素，它们从本质上决定一个企业已经充 分体现顾客价值，确保服务质量。

　　它们就是：领导力、战略、流程、人力资源发展系统、评估与成果。